在今年央视3·15晚会上，家电维修领域的知名企业——啄木鸟家庭维修，因乱收费问题被曝光，瞬间引发舆论哗然。这家号称国内最大的家电维修服务商，被推上了风口浪尖，成为众矢之的。与此同时，家电维修行业长期存在的种种乱象也再次浮出水面，成为公众热议的焦点。
央视315曝光啄木鸟维修“套路”
作为国内最大的家电维修平台，啄木鸟家庭维修宣称覆盖全国300多个城市，拥有10万名在线接单的维修师傅。然而，记者调查发现，该平台在某投诉网 【下载黑猫投诉客户端】站上的投诉量高达6000多条。
为了揭露其背后的乱象，记者以应聘者的身份潜入啄木鸟公司，发现其内部培训竟公然教授维修师傅如何通过“套路”提高收费，甚至建议在客户嫌贵时上演“双簧戏”，以虚假的“降价”戏码诱导消费者买单。
记者实地体验后发现，维修行业的“套路”层出不穷：更换洗衣机电机收费659元，实际成本仅91元；打开未开启的水龙头收费100多元；更换燃气灶点火器并顺手取下电池帽收费250多元……这些看似简单的操作背后，隐藏着维修师傅与平台之间的利益链条。维修师傅坦言，平台抽成高达60%，迫使他们不得不通过“小病大修”“以次充好”等手段牟利。
资本逐利下的“价格刺客”
啄木鸟家庭维修的乱象并非偶然，而是资本逐利下的必然结果。
据了解，啄木鸟曾于2024年1月29日向港交所递交招股书。招股书显示，截至2023年前九个月，啄木鸟平台的合计总交易额约为17.9亿元，较2022年同期增长65.7%。2022年，平台合计总交易额约14.6亿元，较2021年增长47.5%。
2021年至2023年前9个月，啄木鸟营业收入分别为4.01亿元、5.95亿元及7.35亿元。各报告期毛利润分别为3.23亿元、4.84亿元、6.24亿元，同期毛利率分别为80.5%、81.4%、84.8%；各报告期净利润分别为0.33亿元、0.06亿元及1.02亿元。
2024年9月30日，啄木鸟又一次向港交所递交了招股书。过去十年间，啄木鸟维修在资本市场上备受追捧，雷军、姚劲波等投资界大佬携巨额资金轮番加码，不断为其注入发展动力。上市前夕，金牌橱柜等投资方，更是不惜以预付借款的方式，换取C轮融资的“入场券”，足以见得啄木鸟在资本市场眼中的潜力与价值。
然而，啄木鸟维修光鲜亮丽的财务报表背后，却是不堪的真相。2014 年成立、总部位于重庆的啄木鸟家庭维修，采用O2O模式，不直接雇佣维修工人，而是作为中介匹配消费者与注册维修师傅，并抽取佣金。为快速叩开资本市场大门，啄木鸟维修走上了一条饮鸩止渴之路。它依靠对维修业务的高抽成营造出营收激增的虚假繁荣，又为持续抢占市场投入巨额销售费用，严重吞噬利润。在利润压力下，啄木鸟将成本转嫁给消费者，不断抬高客单价，沦为消费者深恶痛绝的“价格刺客” 。
家电维修行业乱象何时能止?
啄木鸟家庭维修的曝光，彻底撕开了家电维修行业的遮羞布。价格不透明、小病大修、隐性收费，这些问题长期困扰着消费者。以空调维修为例，当空调制冷效果不佳时，一些非正规维修人员往往不进行细致排查，直接建议更换昂贵的压缩机，声称这是唯一解决方案。实际上，问题可能仅是滤网堵塞或制冷剂轻微泄漏，简单清洗或补充制冷剂即可解决，费用仅需几十元。这种故意夸大故障、诱导高额维修的行为，不仅造成消费者经济损失，更削弱了他们对整个行业的信任。
这种乱象的根源在于行业监管的缺失与信息不对称。一方面，家电维修行业缺乏统一的收费标准和服务规范，维修服务种类繁多、涉及众多品牌与故障因素，属于非标准化项目，存在较大议价空间，为平台和维修师傅提供了操作空间。另一方面，消费者缺乏维修专业知识，对家电故障及维修成本了解甚少，面对维修人员的报价难以判断其合理性，进一步加剧了行业乱象。此外，消费者维权渠道不畅，维权成本高企，使得不良商家有机可乘，这种恶性循环严重阻碍了行业的健康发展。
要根治家电维修行业的顽疾，需多方协同发力。监管部门应完善相关法规，明确服务规范、收费标准及违规处罚细则，同时提高行业准入门槛，对维修平台及从业人员资质进行严格审核。维修平台应提升运营透明度，公开维修项目成本明细与合理利润区间，建立内部价格监督小组，严惩违规收费行为。消费者则要提升辨别能力，选择有资质、口碑好的维修商家，主动索要维修清单与收费标准，对不合理价格与服务勇敢说 “不”。
家电维修行业的规范化发展，不仅关乎消费者的切身利益，更是整个家电产业生态健康运行的重要一环。唯有监管部门、维修平台、从业人员以及消费者多方协同努力，才能从根本上扭转行业乱象，推动其步入健康、有序的发展轨道，为消费者提供更加透明、可靠的服务，重建市场信任。
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